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抽奖规则和奖项设置:高质量服务标准是养老企业盈利的核心要素

  • 来源:远洋椿萱茂
  • 浏览:167
  • 2018-07-02 10:26:14
  • 我来说两句

云南时时彩票 www.eyoqw.cn 独家专访:椿萱茂专业标准总监柯博明先生(Mr. Bromme H. Cole)
An exclusive interview to Mr. Bromme H. Cole, the director of professional standards



 柯博明先生
Bromme Hampton Cole

在中美两国之间有25年养老从业经历,践行“最佳做法”,促进业务增长。
在各护理级别和功能上实践战略性视角、运营发展,拥有投资结构专业知识。
精于团队领导,战术规划和实现目标。
在中国工作九年,建立了广泛的关系网,并能深刻地了解当地文化。



服务的本质 the essence of service
从一个令人印象深刻的故事谈起 start from an impressive story



 在6月中旬的一个周五,下午2点的北京艳阳高照,在远洋·椿萱茂(北京青塔)老年公寓,我们见到了柯博明先生(Mr. Bromme H. Cole),时任椿萱茂专业标准总监的柯博明先生热忱而风趣地接待了我们。专访从一个令人印象深刻的故事谈起。


柯博明先生:Mr. Bromme H. Cole
多年前,我是一位急救专家。我常常出现在惨烈的交通事故现场,为人们提供急救。我认为对于我来说最重要的事情就是救命。我接到的最后一通急救电话是要去一个事故现场救两位老人。他们并没有伤得很重,但他们被吓到了。所以我很快地评估出他们的情况,后来他们被送到了医院。我记得那是在冬天比较冷,我从车上拿来一条毛毯递给那位女士,让她可以感觉暖和一些。
那次急救是我最后一次出急救任务,因为此后我去了纽约发展。
一年之后,一位老人来敲门,问我是不是一年前在车祸现场救他们的人。
老人告诉我她的妻子几个月前因心脏病去世了,去世之前叮嘱他一定要把毛毯还给我。
这条毯子让他的妻子感觉到很温暖。

那个时候我突然意识到,一直以来我都关注在救命上,忽视了那些小细节和它们的重要性。所以我认为,关注大面上的事情很重要,但千万别忽略了那些小事情。如果你可以的话,就拯救生命,但别忘了我们自以为不重要的事情,比如提供一条毛毯,这可以让事情变得非常不一样,也是非常重要的事情。

关注大面的事情很重要,千万别忽略那些我们自以为不重要(但老人却很在意)的小事情,柯博明先生如是说。


柯博明先生 专访实录


Q:作为从业中美养老运营25年的专家,请您谈一谈对于中美养老产业及对于中国现阶段养老运营的看法?


柯博明:
中美的养老行业有相同的最基本的目标,就是[在他们的黄金晚年为他们提供更高质量的生活]。在这方面我们是一样的,目标也是一致的。有差异并不重要,重要的是认可双方共同的目标。我们如何基于类似又有差异的情况在此行业内受益呢?我喜欢这个问题。

我在中国不同的养老岗位工作了九年之久,我一直都钦佩两件事:中国人为他们的老人做这件事的决心和他们发展这个行业的速度。在如此短暂的时间内取得这么大的成就是一件很了不起的事情。


Q:您认为中国养老行业今后的发展趋势是什么?企业需要培育哪些能力才能适应竞争的需要?


柯博明:
对于中国养老行业的未来,我认为,把科技作为护理的一个辅助,在未来是可以实现的。比如,养老的物理硬件、设施设备方面会与时俱进地融入科技的力量,与此同时,我对于使用机器人来充当护理员的概念持质疑态度。

那么,关于企业长足发展的盈利需要培养什么样的能力?
对于这个问题,我认为养老行业是一个服务行业。员工应该在每天到公司后问自己一个问题:我如何更高效地提供高质量的客户服务?如果我们这样做,我们正走在成为国际顶级养老公司的路上。另外,我们应该时常问自己:“我能够做什么来推动公司目标的实现,并保持公司在中国业界领先”。

这是一个很值得探讨的问题。
我提到很多关于高质量护理服务,
但我也想说,作为一家公司,我们应该找到一种盈利的方式。盈利是长足发展的核心。
我相信如果我们都关注服务,关注在护理质量上,盈利就是必然的。


Q:在您看来,中国(养老)企业盈利的生命线应该更专注在哪里?
In your opinion what should we focus on for senior living continuous development?


柯博明:

养老服务都是围绕护理服务的,这也是为什么我们(又将养老服务)称之为老年人护理服务。我认为(盈利)关注的重点在高质量护理服务上。

举一个例子,一间漂亮的房间或一栋大楼是让人喜欢的,但是物理的条件并不是关键,护理的质量才是王道。
就如同当我读到一些关于古代文化的历史故事时,我当然对他们建造的宏伟建筑感到钦佩。但是我更多地为他们如何培养年轻一代以及为老人提供的照护感到钦佩。
这是一个伟大文化的标记。


Q:谈一谈您的长项,并分享您从业经历中的经典案例,您认为其中盈利的关键是什么
what strengths do you have? Share a successful case you were in charge of before.


柯博明:
我相信连接世界各地居民的纽带,和与之分享的重要性。总体来说,我擅长与人交流并理解对方,对文化的理解能力,都是一直以来他人对我的评价。从专业角度上来说,以前的同事评价我是一个很公正的管理人,能够平衡公司目标和员工需求及愿望。

在我的从业经历里面,曾使美国南部运营的13个(最贵的)养老项目,从2003年开始到过后的3年时间里面,每一个项目的入住率都保持为95%以上满入住的经历。
我认为关键因素是提供有竞争力的价值,包括高质量服务、同比价格的优势。


Q:您认为,远洋·椿萱茂有哪些独到的优势,能够使自己在养老产业中脱颖而出?又是什么促使您加入到远洋·椿萱茂的养老事业中?


柯博明:
让远洋·椿萱茂区别于行业其他公司的独到优势有三点,这也正是促使我加入此项事业的原因:
1、有一家专注的母公司和从事这个行业的决心;
2、总经理罗剑的领导力,具有创造中国业界最棒的养老品牌的决心;
3、优秀的人力资源/员工,聪明,渴望学习,为养老事业提供最佳的养老服务方式。


Q:未来有何计划?接下来重点将开展哪些工作?What’s your plan of working here for future? With your expertise, what L’Amore can expect from your work or support? What’s the goal? What will be your focus on the following works?


柯博明:
我认为,椿萱茂也是在做一件很伟大的事情。这跟我一直想要做到的“拯救生命”不谋而合。我加入椿萱茂也同样想做这样一件伟大的事情。我想帮助椿萱茂长足发展,打造驰名中国的品牌,也同样闻名全球。根据我的经验,要达成这一目标,聚焦为长辈提供高质量服务,以及提供服务之中的细节是非常重要的,这也是建立一个很棒的养老品牌的基础。


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